Anrufaufzeichnung

Image Die IPTAM® PBX bietet Ihnen die Möglichkeit, Gespräche mit externen Teilnehmern permanent oder fallweise aufzuzeichnen. Die Einrichtung dieser Aufzeichnung legen Sie im Menü Dienste►Aufzeichnung fest. Im Auslieferungszustand findet keine Gesprächsaufzeichnung statt.

Sie haben folgende Optionen:
Keine Aufzeichnung
Es findet keine Gesprächsaufzeichnung statt.
Fallweise Aufzeichnung
Die Anwender können im laufenden Telefonat durch einen Tastendruck (oder über das persönliche Web-Portal) eine Gesprächsaufzeichnung starten oder beenden.
Eingehende Gespräche aufzeichnen
Die von außen eingehenden Telefonate werden aufgezeichnet. Die Aufzeichnung kann auf ausgewählte Nebenstellen der Anlage beschränkt werden. Für alle übrigen kann eine fallweise Aufzeichnung aktiviert werden. Über ein optionales Sprachmenü kann der externe Teilnehmer informiert werden und der Aufzeichnung zustimmen oder diese ablehnen.
Alle Telefonate aufzeichnen
Alle Gespräche (ein- wie auch ausgehend) werden aufgezeichnet. Die Aufzeichnung kann auf ausgewählte Nebenstellen der Anlage beschränkt werden. Für alle übrigen kann eine fallweise Aufzeichnung aktiviert werden. Über ein optionales Sprachmenü kann der externe Teilnehmer bei eingehenden Telefonaten informiert werden und der Aufzeichnung zustimmen oder diese ablehnen.

Aufgezeichnete Gespräche werden als Download über das persönliche Web-Interface des Anwenders zur Verfügung gestellt.

Fallweise Aufzeichnung

Image Die Abbildung zeigt die Einstellungen für den Fall, dass eine Gesprächsaufzeichnung fallweise und durch den Mitarbeiter gesteuert erfolgen soll. Im Feld „Starten und Stoppen der Aufzeichnung“ legen Sie einen Tastencode am Telefon fest, den der Mitarbeiter verwenden kann, um die Aufzeichnung zu starten oder zu stoppen. Im abgebildeten Beispiel wird der Tastencode „*9“ verwendet. Einige Telefone verfügen über einen Knopf zur Gesprächsaufzeichnung, der die gleiche Funktion bietet wie der Tastencode. Die Aufzeichnung kann auch über das persönliche Web-Interface des Anwenders gestartet oder gestoppt werden.

Permanente Aufzeichnung

Image Image Die Abbildungen links und rechts zeigen die Dialoge für den Fall „Eingehende Gespräche aufzeichnen“ bzw. „Alle Telefonate aufzeichnen“. Über das Auswahlfeld „Löschen der Aufzeichnung nach“ können Sie festlegen, ob die IPTAM® PBX die aufgezeichneten Gespräche automatisch nach einer festgelegten Zeit löschen soll. Dies ist insbesondere bei einem hohen Gesprächsaufkommen sinnvoll, um zu verhindern, dass die Festplattenkapazität der Telefonanlage durch aufgezeichnete Gespräche überlastet wird. In bestimmten Einsatzbereichen ist es erforderlich, aufgezeichnete Gespräche zu archivieren. Dazu können Sie die Gesprächsaufzeichnungen in regelmäßigen Abständen automatisch exportieren. Anwender können in Ihrem Web-Portal die eigenen Aufzeichnungen optional löschen. Wenn die Gesprächsaufzeichnungen wichtig sind und das Löschen durch Anwender nicht erlaubt sein soll, sollten Sie die Einstellung deaktivieren.

Image Durch den Button „ Auswählen“ können Sie festlegen, bei welchen Nebenstellen eine Aufzeichnung stattfinden soll und so z.B. die permanente Aufzeichnung auf die Nebenstellen des Supports oder der Hotline beschränken.

Für Gespräche, die nicht aufgezeichnet werden, kann durch Festlegen der Tastenfolge die fallweise Aufzeichnung konfiguriert werden.

Sie können externen Anrufern ein Sprachmenü anbieten, in dem diese über die mögliche Aufzeichnung informiert werden. Anrufer können dann durch eine Taste der Aufzeichnung zustimmen oder diese ablehnen. Es kann festgelegt werden, was ohne eine Auswahl passieren soll. Anschließend kann optional eine Ansage erfolgen, die dem Anrufer eine Rückmeldung über die gewählte Option bietet.

Image Image Die Ansagen für das Sprachmenü sowie den optionalen Bestätigungsansagen können Sie durch drücken des Buttons „Aufnahme“ starten. Nach dem Anklicken öffnet sich der links dargestellte Dialog, in dem Sie wählen können, über welches Telefon Sie die Ansage aufnehmen wollen. Sie können zwischen Ihrem eigenen oder einer beliebigen Nebenstelle wählen. Die IPTAM® PBX ruft nun das Telefon an. Als Anrufer sehen Sie im Display des Telefons „Ansage aufnehmen“. Sobald Sie das Gespräch annehmen erhalten Sie einen Signalton und können den Text für die Begrüßung bei der Einwahl aufsprechen. Zum Beenden der Aufnahme drücken Sie die '#'-Taste oder legen Sie einfach auf. Alternativ können Sie eine bestehende Sounddatei auf die Anlage hochladen, indem Sie auf den Button „ Laden“ klicken. Über die rechts dargestellte Dialogbox erhalten Sie ein Auswahlfeld, in dem Sie eine Datei von der Festplatte Ihres Computers auswählen und als Sounddatei installieren können. Die IPTAM® PBX kann Sounddateien im Microsoft .wav oder im Ogg-Vorbis Format beim Hochladen verarbeiten.

Sobald eine Ansage verfügbar ist, können Sie sich diese auch anhören. Klicken Sie dazu auf den Button „ Abspielen“. Es öffnet sich ein Dialog zur Auswahl des Telefons. Das ausgewählte Telefon wird klingeln und Sie hören dort die aktuelle Begrüßung.

Wählen Sie je eine Ziffer für die Aktionen des Anrufers in den Feldern „Erlaubnis der Aufzeichnung durch“ und „Ablehnen der Aufzeichnung durch“ und stellen Sie eine Zeitspanne ein, in der eine Entscheidung durch den Anrufer erfolgen soll. Sie können einstellen, welche Aktion stattfinden soll, wenn keine Auswahl getroffen wurde. Anschließend können Sie noch Ansagen hinterlegen, die dem Anrufer das Ergebnis mitteilen.

Image Sie können zum Beispiel folgende Texte aufsprechen:
„Herzlich willkommen in unserem Kundensupport. Zu qualitätssicherungzwecken möchten wir das Gespräch gern aufzeichnen. Drücken Sie die „1“ wenn Sie dem zustimmen wollen.“
Dann wählen Sie die „1“ in der Einstellung „Erlaubnis der Aufzeichnung durch“ und stellen Sie „Aktion bei fehlender Auswahl“ auf „Keine Aufzeichnung“. Die beiden übrigen Ansagen können dann z.B. lauten
  • „Vielen Dank, dass Sie der Aufzeichnung zugestimmt haben.“
  • „Wir werden das Gespräch wie gewünscht nicht aufzeichnen.“
Die Abbildung rechts zeigt die Einstellungen.