Lade...
 
Sie sehen die Dokumentation der aktuellen Version 3.2. Die Dokumentation der früheren Version 3.1 finden Sie hier.

Anrufaufzeichnung


Image Die IPTAM® PBX bietet Ihnen die Möglichkeit, Gespräche mit externen Teilnehmern permanent oder fallweise aufzuzeichnen. Die Einrichtung dieser Aufzeichnung legen Sie im Menü Dienste►Aufzeichnung fest. Im Auslieferungszustand findet keine Gesprächsaufzeichnung statt.

Sie haben folgende Optionen:
Keine Aufzeichnung
Es findet keine Gesprächsaufzeichnung statt.

Fallweise Aufzeichnung
Die Anwender können im laufenden Telefonat durch einen Tastendruck eine Gesprächsaufzeichnung starten oder beenden.

Eingehende Gespräche aufzeichnen
Die von außen eingehenden Telefonate werden aufgezeichnet. Die Aufzeichnung kann auf ausgewählte Nebenstellen der Anlage beschränkt werden. Für alle übrigen kann eine fallweise Aufzeichnung aktiviert werden. Über ein optionales Sprachmenü kann der externe Teilnehmer informiert werden und der Aufzeichnung zustimmen oder diese ablehnen.

Alle Telefonate aufzeichnen
Alle Gespräche (ein- wie auch ausgehend) werden aufgezeichnet. Die Aufzeichnung kann auf ausgewählte Nebenstellen der Anlage beschränkt werden. Für alle übrigen kann eine fallweise Aufzeichnung aktiviert werden. Über ein optionales Sprachmenü kann der externe Teilnehmer bei eingehenden Telefonaten informiert werden und der Aufzeichnung zustimmen oder diese ablehnen.

Fallweise Aufzeichnung

Image Die Abbildung zeigt die Einstellungen für den Fall, dass eine Gesprächsaufzeichnung fallweise und durch den Mitarbeiter gesteuert erfolgen soll. Im Feld „Starten und Stoppen der Aufzeichnung“ legen Sie einen Tastencode am Telefon fest, den der Mitarbeiter verwenden kann, um die Aufzeichnung zu starten oder zu stoppen. Im abgebildeten Beispiel wird der Tastencode „*9“ verwendet. Einige Telefone verfügen über einen Knopf zur Gesprächsaufzeichnung, der die gleiche Funktion bietet wie der Tastencode.

Aufgezeichnete Gespräche können als Download über das Web-Interface des Mitarbeiters zur Verfügung gestellt werden, oder auch im Voicemail System abgelegt werden. Hierzu bietet die Anlage verschiedene Verzeichnisse im Voicemailsystem, in denen die Sounddateien abgelegt werden können. Im Auswahlfeld „Bereitstellen aufgezeichneter Gespräche“ legen Sie fest, ob ein Ablegen der Sounddateien im Voicemailsystem angeboten werden soll und welches Verzeichnis dafür verwendet wird. Das Voicemail-System lässt je Verzeichnis maximal 100 Aufzeichnungen zu. Wenn Sie hier ein Verzeichnis auswählen, können Ihre Anwender in Ihren eigenen Einstellungen (siehe Anwenderhandbuch) zwischen diesem Verzeichnis und dem Downloadbereich wählen.

Permanente Aufzeichnung

Image Image Die Abbildungen links und rechts zeigen die Dialoge für den Fall „Eingehende Gespräche aufzeichnen“ bzw. „Alle Telefonate aufzeichnen“. In diesem Fall werden die aufgezeichneten Gespräche dem Anwender immer zum Download angeboten. Es besteht nicht die Möglichkeit, die Aufzeichnungen im Voicemail System abzulegen. Über das Auswahlfeld „Löschen der Aufzeichnung nach“ können Sie festlegen, ob die IPTAM® PBX die aufgezeichneten Gespräche automatisch nach einer festgelegten Zeit löschen soll. Dies ist insbesondere bei einem hohen Gesprächsaufkommen sinnvoll, um zu verhindern, dass die Festplattenkapazität der Telefonanlage durch aufgezeichnete Gespräche überlastet wird.

Image Durch den Button „Ändern“ können Sie festlegen, bei welchen Nebenstellen eine Aufzeichnung stattfinden soll und so z.B. die permanente Aufzeichnung auf die Nebenstellen des Supports oder der Hotline beschränken.

Für Gespräche, die nicht aufgezeichnet werden, kann durch Festlegen der Tastenfolge die fallweise Aufzeichnung konfiguriert werden.

Sie können externen Anrufern ein Sprachmenü anbieten, in dem diese über die mögliche Aufzeichnung informiert werden. Anrufer können dann durch eine Taste der Aufzeichnung zustimmen oder diese ablehnen. Es kann festgelegt werden, was ohne eine Auswahl passieren soll. Anschließend kann optional eine Ansage erfolgen, die dem Anrufer eine Rückmeldung über die gewählte Option bietet.

Die Ansagen für das Sprachmenü sowie den optionalen Bestätigungsansagen können Sie durch drücken des Buttons „Aufnehmen“ starten. Die IPTAM® PBX ruft nun das Telefon an, an dem Sie zur Zeit angemeldet sind. Als Absender-Rufnummer sehen Sie im Display Ihres Telefons „Voiceprompt Recording“. Sobald Sie das Gespräch annehmen erhalten Sie einen Signalton und können den Text für das Sprachmenü aufsprechen. Zum Beenden der Aufnahme drücken Sie die „#“-Taste oder legen Sie einfach auf. Um eine Ansage aufsprechen zu können, müssen Sie als in der Telefonanlage eingerichteter Anwender mit Administratorrechten angemeldet sein, da andernfalls die Telefonanlage nicht in der Lage ist, ein Telefon zu identifizieren, an dem die Aufnahme aufgesprochen werden kann. Als Alternative zum Aufsprechen der Ansage über das Telefon können Sie auch eine vorbereitete Sounddatei hochladen. Hierzu klicken Sie auf den Button „Datei laden“. Über einen Dialog „Ansage für Sprachmenü laden“ erhalten Sie ein Auswahlfeld, in dem Sie eine Datei von der Festplatte Ihres Computers auswählen und als Sounddatei installieren können. Die IPTAM® PBX kann Sounddateien im Microsoft .wav oder im Ogg-Vorbis Format beim Hochladen verarbeiten.

Wählen Sie eine Ziffer für die Aktionen des Anrufers (Aufzeichnung zustimmen, Aufzeichnung ablehnen) aus den beiden betreffenden Ausklappboxen und stellen Sie eine Zeitspanne ein, in der eine Entscheidung durch den Anrufer erfolgen soll. Sie können einstellen, welche Aktion stattfinden soll, wenn keine Auswahl getroffen wurde.

Image Sie können zum Beispiel folgende Texte aufsprechen:
„Herzlich willkommen in unserem Kundensupport. Zu qualitätssicherungzwecken möchten wir das Gespräch gern aufzeichnen. Drücken Sie die „1“ wenn Sie dem zustimmen wollen.“
Dann wählen Sie die „1“ in der Einstellung „Erlaubnis der Aufzeichnung durch“ und stellen Sie „Aktion bei fehlender Auswahl“ auf „Keine Aufzeichnung“. Die beiden übrigen Ansagen können dann z.B. lauten
  • „Vielen Dank, dass Sie der Aufzeichnung zugestimmt haben.“
  • „Wir werden das Gespräch wie gewünscht nicht aufzeichnen.“