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Warteschlangen

Image Neben dem Einsatz von Sprachmenüs bieten Warteschlangen eine Möglichkeit, Ihre Anrufer gezielt an eine Zielgruppe von Mitarbeitern weiterzuleiten. Im Menüpunkt Rufverteilung►Warteschlangen werden Ihnen die zur Zeit in Ihrer IPTAM® PBX eingerichteten Warteschlangen angezeigt (Siehe Abbildung).

Image Über das Icon können Sie eine neue Warteschlange einrichten. Es öffnet sich die in der Abbildung dargestellte Maske, in der Sie zunächst einen Namen und eine Nebenstelle für die Warteschlange festlegen müssen. Im Feld „Beschreibung“ können Sie weitere Informationen über die Warteschlange hinterlegen.

Image Im Weiteren wird die Einrichtung einer Warteschlange „Hotline“ beschrieben. Hierzu wird im Feld „Name“ der Name „Hotline“ eingetragen und im Feld „Nebenstelle“ die Durchwahl „555“ festgelegt. Über den Button „ Speichern“ werden diese grundlegenden Einstellungen gespeichert und die Maske zur erweiterten Konfiguration der Warteschlange öffnet sich (siehe Abbildung links).

Begrüßung und Verabschiedung

Anrufer an einer Warteschlange hören eine Wartemusik, während bei den zugewiesenen Abfrageplätzen das Telefon klingelt. Zusätzlich zur Wartemusik kann den Anrufern eine Begrüßungsansage und eine Verabschiedungsansage vorgespielt werden. Die Ansagen können über ein Telefon aufgesprochen werden oder als Datei auf die IPTAM® PBX geladen werden.

Wenn für eine Warteschlange keine Begrüßungsansage existiert, werden Anrufer direkt auf die Wartemusik geschaltet. Ebenso wird die Verbindung bei einem Fehler direkt getrennt, wenn keine Verabschiedungsansage existiert.

Wartemusik

Über das Auswahlfeld „Wartemusik“ legen Sie fest, welche Audio-Datei den Anrufern in dieser Warteschlange vorgespielt wird.

Ablauf für die Anrufer

Anrufer an eine Warteschlange hören zunächst eine eventuell vorhandene Begrüßung. Wenn eine Begrenzung für die maximale Anzahl wartender Anrufer im Feld „Max. wartende Anrufer“ oder für die maximale Anzahl von Anrufern eingestellt ist und diese überschritten wird, hört ein Anrufer eine eventuell vorhandene Verabschiedung, andernfalls hört er für die Wartezeit die Wartemusik. Wartet ein Anrufer länger als im Feld „Max. Wartezeit“ eingestellt, so wird ebenfalls eine eventuell vorhandene Verabschiedung abgespielt. Verlässt ein Anrufer aufgrund der beiden genannten Grenzwerte die Warteschlange, kann optional eine Weiterleitung stattfinden (s.u.). Andernfalls wird der Anruf beendet. Während der Wartezeit kann ein Anrufer ein Taste drücken, um die Warteschlange zu verlassen. Dazu tragen Sie eine Nebenstelle im Feld „Anrufer bricht Warten ab“ ein. Die Taste, die zum Abbruch führen soll können sie im nächsten Feld wählen (voreingestellt ist die Taste „*“). Wenn Sie diese Funktion nutzen wollen, sollten Sie Ihre Anrufer in der Begrüßung darüber informieren.

Rufverteilung

Während der Wartezeit bietet Ihnen die IPTAM® PBX zwei Verfahren, wie Anrufe an die Abfrageplätze verteilt werden können.

Wenn Sie bei der Einstellung „Rufverteilung“ die Einstellung „An alle Teilnehmer“ auswählen, so klingeln bei einem eingehenden Anruf in der Warteschlange zunächst alle Abfrageplätze der höchsten Priorität und der Anruf kann von jedem Abfrageplatz dieser Priorität angenommen werden.

Wenn alle Abfrageplätze der höchsten Priorität bereits telefonieren, klingeln nun die Telefone an allen Abfrageplätzen der zweithöchsten Priorität usw.

Wenn bei der Rufverteilung die Einstellung „Ringsherum“ gewählt wurde, klingeln die Telefone der Abfrageplätze innerhalb einer Priorität nicht gleichzeitig sondern der Reihe nach für jeweils die in „Rufdauer je Abfrageplatz“ eingestellte Zeit. Die Telefone der Abfrageplätze mit niedrigerer Priorität klingeln der Reihe nach, falls die Abfrageplätze der höheren Priorität belegt sind.

Anzeige bei Teilnehmern

Sie können festlegen, welche Informationen bei den Abfrageplätzen bei eingehenden Anrufen angezeigt wird. Dafür stehen die folgenden Optionen zur Verfügung:
  • Anrufer: Im Display erscheint der Anrufer mit Rufnummer oder Namen aus dem Telefonbuch.
  • Warteschlange: Der Name der Warteschlange wird angezeigt. Dies hilft dem Agenten zu unterscheiden, ob ein eingehender Anruf an seine direkte Nebenstelle oder an eine Warteschlange (und falls ja welche Warteschlange) gerichtet ist.
  • [Nebenstelle] Anrufer: In eckigen Klammern erscheint die Nebenstelle der Warteschlange gefolgt von der Rufnummer bzw. dem Namen des Anrufers.
  • [Warteschlange] Anrufer: In eckigen Klammern erscheint der Name der Warteschlange gefolgt von der Rufnummer bzw. dem Namen des Anrufers. Diese Einstellung führt bei langen Namen der Warteschlange zu Problemen aufgrund der Displaygröße.
Sobald ein Mitglied der Warteschlange ein Gespräch angenommen hat, wird ihm der Anrufer angezeigt.
 Tipp
Eine Unterscheidung zwischen Anrufern an eine Warteschlange und anderen Anrufern kann auch über unterscheidbare Klingeltöne realisiert werden.

Abbruch und Weiterleitungen

Im Feld „Anrufer bricht Warten ab“ hinterlegen Sie ein Ziel, an das ein Anrufer weitergeleitet werden soll, der das Warten abbricht. Die Taste für den Abbruch legen Sie im Feld „Taste für Abbruch“ fest. Der Anrufer kann in diesem Fall an eine Nebenstelle, eine Klingelgruppe oder ein Sprachmenü weitergeleitet werden.

Anrufer werden aus der Warteschlange entfernt bzw. können diese nicht beitreten, wenn
  • eine eingestellte maximale Wartezeit überschritten wird (Feld „Max. Wartezeit)
  • eine im Feld „Max. wartende Anrufer“ eingetragene Anzahl von in der Warteschlange wartenden Anrufern überschritten ist.
  • eine im Feld „Max. Anzahl Anrufer“ eingetragene Anzahl von Anrufern überschritten ist. In dieser Zahl sind auch durch die Agenten angenommenen noch aktive Gespräche enthalten.
Wenn für einen Anrufer ein Abbruch nach einem der drei Punkte erfolgt, wird eine eventuell vorhandene Verabschiedung eingespielt und dann aufgelegt.

Alternativ können die Anrufer über einen Eintrag in „Nach Abbruch weiterleiten“ zu einem beliebigen Ziel weiter geleitet werden. Eine freie Nebenstelle mit permanenter Rufumleitung auf die Voicemail bietet Ihren Anrufern so z.B die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen.

CLIP für ausgehende Rufe

Mitglieder einer Warteschlange führen auch ausgehende Gespräche. Häufig soll dann aber eine sinnvolle Absenderrufnummer angezeigt werden, damit eventuelle Rückrufe ein passendes Ziel finden (z.B. die Warteschlange). In dem Feld „CLIP für ausgehende Rufe“ können Sie eine Rufnummer konfigurieren, die optional von den Mitgliedern der Warteschlange verwendet werden kann, wenn diese ausgehend telefonieren. So kann bei abgehenden Gesprächen die Rufnummer der Warteschlange oder eine Dienstrufnummer wie 0800 verwendet werden und der Agent der Warteschlange erscheint nicht mit seiner Nebenstelle als Anrufer. Die Konfiguration ist auf der Seite zur Wahl der Absenderrufnummer näher beschrieben.

Abfrageplätze

Image Über den Button „Teilnehmer“ legen sie fest, welche Nebenstellen als Abfrageplätze für die Warteschlange fungieren sollen. Mit Klick auf den Button öffnet sich die in der Abbildung rechts dargestellte Maske.

Treffen Sie Ihre Auswahl in einer der beiden Listen „Freie Nebenstellen der Anlage“ und „Teilnehmer der Warteschlange“ übernehmen Sie die Auswahl über die Buttons und .


Der Link „Schnellverwaltung Mitglieder“ erlaubt es Ihnen, Agenten der Warteschlange flexibel aus der Übersicht zu konfigurieren und auch die Auswahl berechtigten Anwender zu gestatten. Die Details sind im Abschnitt Schnellverwaltung der Mitglieder beschrieben.

Nachdem Sie die Teilnehmer ausgewählt haben, die als feste Abfrageplätze der Warteschlange fungieren, können Sie im Abschnitt „Prioritäten der abfragenden Teilnehmer“ festlegen, in welcher Reihenfolge die Anrufe an die Warteschlange an die Teilnehmer zugestellt werden sollen (s.o.).

In der Grundeinstellung erhalten alle Abfragepätze die höchste Priorität. Um die Priorität für eine oder mehrere Nebenstellen zu ändern, klicken Sie auf die Checkbox vor dem entsprechenden Namen, wählen über das Auswahlfeld eine neue Priorität aus und klicken auf den Button „ Speichern“. Mit Klick auf den Button „ Rücksetzen“ erhalten alle Teilnehmer wieder die Priorität 1.

Neben den fest zugewiesenen Abfrageplätzen, können sie Ihrer Warteschlange auch dynamische Abfrageplätze zuweisen. Hierzu legen Sie im Abschnitt „Dynamische Abfrageplätze hinzufügen“ eine Tastenfolge fest mit der sich Mitarbeiter als Abfrageplätze für die Warteschlange ein- bzw. austragen können. Im Beispiel wurde die Tastenfolge „*5551“ festgelegt, um sich als Abfrageplatz für die Warteschlange „Hotline“ einzutragen und „*5550“ um sich wieder auszutragen. Einige Telefonmodelle bieten die Möglichkeit einer An- und Abmeldung mit einem Kopfdruck. Setzten Sie in diesem Fall das Häkchen in der betreffenden Checkbox. Sie können dann auf die Rufnummern verzichten. Verwenden Sie bei der Tastenkonfiguration der Telefone dann die Funktion „Agent“.

Sie können einstellen, dass alle dynamisch eingewählten Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt abgemeldet werden. Setzen Sie dazu die Checkbox „Automatisches Abmelden“ und wählen Sie eine Uhrzeit aus. Diese Funktion ist sinnvoll, wenn Agenten nicht an jedem Tag verfügbar sind und gelegentlich das Abmelden vergessen.

Alle dynamischen Abfrageplätze erhalten die gleiche Priorität, die Sie über das Auswahlfeld „Priorität der dynamischen Abfragestellen“ festlegen. Die Einstellung „höchste“ ordnet die dynamischen Abfrageplätze vor den festen Plätzen mit Priorität 1 ein, die Einstellung „niedrigste“ lässt die dynamischen Abfrageplätze bei der Rufverteilung unberücksichtigt, bis auch die letzten festen Abfrageplätze jeder anderen Priorität besetzt signalisieren.