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Warteschlangen

Image Neben dem Einsatz von Sprachmenüs bieten Warteschlangen eine Möglichkeit, Ihre Anrufer gezielt an eine Zielgruppe von Mitarbeitern weiterzuleiten. Im Menüpunkt Rufverteilung ► Warteschlangen werden Ihnen die zur Zeit in Ihrer IPTAM® PBX eingerichteten Warteschlangen angezeigt (Siehe Abbildung).

Image Über den Button Button NEU.png können Sie eine neue Warteschlange einrichten. Es öffnet sich die in der Abbildung dargestellte Maske, in der Sie zunächst einen Namen und eine Nebenstelle für die Warteschlange festlegen müssen.

Wenn Sie Ihre IPTAM® PBX an einem ISDN Mehrgeräteanschluss betreiben, können Sie außer der Nebenstelle auch eine MSN festlegen, über die die Warteschlange von extern erreichbar ist.

Im Feld „Beschreibung“ können Sie weitere Informationen über die Warteschlange hinterlegen.

Image Im Weiteren wird die Einrichtung einer Warteschlange „Hotline“ beschrieben. Hierzu wird im Feld „Name“ der Name „Hotline“ eingetragen und im Feld „Nebenstelle“ die Durchwahl „555“ festgelegt. Über den Button „Speichern“ werden diese grundlegenden Einstellungen gespeichert und die Maske zur erweiterten Konfiguration der Warteschlange öffnet sich (siehe Abbildung links).

Begrüßung und Verabschiedung

Anrufern an einer Warteschlange wird eine Wartemusik vorgespielt, während bei den zugewiesenen Abfrageplätzen das Telefon klingelt. Zusätzlich zur Wartemusik kann den Anrufern eine Begrüßungsansage und eine Verabschiedungsansage vorgespielt werden.

Um diese Ansagen aufzunehmen, klicken Sie auf den jeweiligen Button „Aufnehmen“. Die IPTAM® PBX ruft nun das Telefon an, an dem Sie zur Zeit ange­meldet sind. Als Absender-Rufnummer sehen Sie im Display Ihre Telefons „Voiceprompt Recording“. Sobald Sie das Gespräch annehmen erhalten Sie einen Signalton und können die Ansage aufsprechen. Zum Beenden der Aufnahme drücken Sie die '#'-Taste oder legen Sie einfach auf. Nachdem Sie eine Ansage aufgenommen haben erscheinen neben „Aufnehmen“ die Buttons „Abhören“ und „Löschen“, mit denen Sie sich die Ansage vorspielen lassen können und sie wieder löschen können. Als Alternative zum Aufsprechen der Ansage über das Telefon können Sie auch eine vorbereitete Sounddatei hochladen. Hierzu klicken Sie auf den Button „Datei laden“. Über einen Dialog „Ansage für Sprachmenü laden“ erhalten Sie ein Auswahlfeld, in dem Sie eine Datei von der Festplatte Ihres Computers auswählen und als Sounddatei für das Sprachmenü installieren können. Die IPTAM® PBX kann Sounddateien im Microsoft .wav oder im Ogg-Vorbis Format beim Hochladen verarbeiten.

Wenn für eine Warteschlange keine Begrüßungsansage existiert, werden Anrufer direkt auf die Wartemusik geschaltet. Ebenso wird die Verbindung bei einem Fehler direkt getrennt, wenn keine Verabschiedungsansage existiert.

Wartemusik

Über das Auswahlfeld „Wartemusik“ legen Sie fest, welche Klangdatei den Anrufern in dieser Warteschlange vorgespielt wird.

Ablauf für den Anrufer

Anrufer an eine Warteschlange hören zunächst eine eventuell vorhandene Begrüßung. Wenn eine Begrenzung für die maximale Anzahl wartender Anrufer im Feld „Max. wartende Anrufer“ eingestellt ist und diese überschritten wird, hört ein Anrufer eine eventuell vorhandene Verabschiedung, andernfalls hört er für die Wartezeit die Wartemusik. Wartet ein Anrufer länger als im Feld „Max. Wartezeit“ eingestellt, so wird ebenfalls eine eventuell vorhandene Verabschiedung abgespielt. Verlässt ein Anrufer aufgrund der beiden genannten Grenzwerte die Warteschlange, kann optional eine Weiterleitung stattfinden (s.u.). Andernfalls wird der Anruf beendet. Während der Wartezeit kann ein Anrufer die Taste „*“ drücken, um die Warteschlange zu verlassen, falls eine Nebenstelle im Feld „Anrufer bricht Warten ab, weiter zu“ eingetragen ist. Wenn Sie diese Funktion nutzen wollen, sollten Sie Ihre Anrufer in der Begrüßung darüber informieren.

Rufverteilung

Während der Wartezeit bietet Ihnen die IPTAM® PBX zwei Verfahren, wie Anrufe an die Abfrageplätze verteilt werden können.

Wenn Sie bei der Einstellung „Rufverteilung“ die Einstellung „An alle Teilnehmer“ auswählen, so klingeln bei einem eingehenden Anruf in der Warteschlange zunächst alle Abfrageplätze der höchsten Priorität und der Anruf kann von jedem Abfrageplatz dieser Priorität angenommen werden.

Wenn alle Abfrageplätze der höchsten Priorität bereits telefonieren, klingeln nun die Telefone an allen Abfrageplätzen der zweithöchsten Priorität usw.

Wenn bei der Rufverteilung die Einstellung „Ringsherum“ gewählt wurde, klingeln die Telefone der Abfrageplätze innerhalb einer Priorität nicht gleichzeitig sondern der Reihe nach für jeweils die in „Rufdauer je Abfrageplatz“ eingestellte Zeit. Die Telefone der Abfrageplätze mit niedrigerer Priorität klingeln der Reihe nach, falls die Abfrageplätze der höheren Priorität belegt sind.

Anzeige bei Teilnehmern

Sie können festlegen, ob den Teilnehmern an den Abfrageplätzen bei eingehenden Anrufen die Rufnummer des Anrufers (oder der Name des Anrufers, falls er im Telefonbuch der IPTAM® PBX hinterlegt ist), oder die Warteschlange im Display des Telefons angezeigt werden soll. Die Einstellung „Warteschlange“ ermöglicht den Teilnehmern zu unterscheiden, ob der Anruf an die Warteschlange oder direkt an seine Nebenstelle gerichtet ist.

 Tipp

Eine Unterscheidung zwischen Anrufern an eine Warteschlange und anderen Anrufern kann auch über unterscheidbare Klingeltöne realisiert werden.


Weiterleitungen

Im Feld „Anrufer bricht Warten ab weiter zu“ hinterlegen Sie ein Ziel, an das ein Anrufer weitergeleitet werden soll, der das Warten abbricht. Der Anrufer kann in diesem Fall an eine Nebenstelle, eine Klingelgruppe oder ein Sprachmenü weitergeleitet werden.

Sofern Sie mit „Max. wartende Anrufer“ ein Limit festgelegt haben, wird Anrufern, die diese Anzahl überschreiten, die Verabschiedung vorgespielt und aufgelegt.

Anstelle der Trennung des Gesprächs in Folge von Überschreiten der maximalen Wartezeit oder Überschreiten der maximal wartenden Anrufer kann auch eine Weiterleitung zu einer beliebigen internen Rufnummer eingestellt werden. Diese Rufnummer kann z.B. eine andere Nebenstelle, eine andere Warteschlange oder eine Klingelgruppe sein. Eine freie Nebenstelle mit permanenter Rufumleitung auf die Voicemail bietet Ihren Anrufern so z.B die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen.

Abfrageplätze

Image Über den Button „Teilnehmer konfigurieren“ legen sie fest, welche Nebenstellen als Abfrageplätze für die Warteschlange fungieren sollen. Mit Klick auf den Button öffnet sich die in der Abbildung rechts dargestellte Maske.

Um eine Nebenstelle als Abfrageplatz für die Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie in der Auswahl „Freie Nebenstellen der Anlage“ auf den entsprechenden Namen und anschließend auf den Button „->“. Damit wird die Nebenstelle der Liste „Teilnehmer der Warteschlange“ hinzugefügt. Um eine Nebenstelle aus der Liste der Abfrageplätze zu entfernen, markieren sie den Namen in der Liste „Teilnehmer der Warteschlange“ und klicken auf den Button „<-“.

Nachdem Sie die Teilnehmer ausgewählt haben, die als feste Abfrageplätze der Warteschlange fungieren, können Sie im Abschnitt „Prioritäten der abfragenden Teilnehmer“ festlegen, in welcher Reihenfolge die Anrufe an die Warteschlange an die Teilnehmer zugestellt werden sollen (s.o.).

In der Grundeinstellung erhalten alle Abfragepätze die höchste Priorität. Um die Priorität für eine oder mehrere Nebenstellen zu ändern, klicken Sie auf die Checkbox vor dem entsprechenden Namen, wählen über das Auswahlfeld eine neue Priorität aus und klicken auf den Button „Setzen“. Mit Klick auf den Button „Alle rücksetzen“ erhalten alle Teilnehmer wieder die Priorität 1.

Neben den fest zugewiesenen Abfrageplätzen, können sie Ihrer Warteschlange auch dynamische Abfrageplätze zuweisen. Hierzu legen Sie im Abschnitt „Dynamische Abfrageplätze hinzufügen“ eine Tastenfolge fest mit der sich Mitarbeiter als Abfrageplätze für die Warteschlange ein- bzw. austragen können. Im Beispiel wurde die Tastenfolge „*5551“ festgelegt, um sich als Abfrageplatz für die Warteschlange „Hotline“ einzutragen und „*5550“ um sich wieder auszutragen. Einige Telefonmodelle bieten die Möglichkeit einer An- und Abmeldung mit einem Kopfdruck. Setzten Sie in diesem Fall das Häkchen in der betreffenden Checkbox. Sie können dann auf die Rufnummern verzichten.

Alle dynamischen Abfrageplätze erhalten die gleiche Priorität, die Sie über das Auswahlfeld „Priorität der dynamischen Abfragestellen“ festlegen. Die Einstellung „höchste“ ordnet die dynamischen Abfrageplätze vor den festen Plätzen mit Priorität 1 ein, die Einstellung „niedrigste“ lässt die dynamischen Abfrageplätze bei der Rufverteilung unberücksichtigt, bis auch die letzten festen Abfrageplätze jeder anderen Priorität besetzt signalisieren.